Tüketici hukuku · Alıcı ve satıcı tarafı

Tüketici hukukunda hak, çoğu zaman belgeyle kazanılır.

Ayıplı çıkan ürün, sürekli arıza yapan araç, iade edilmeyen internet siparişi, baskıyla imzalatılan devre tatil sözleşmesi, bankanın aldığı masraflar: tüketici uyuşmazlıkları tutar olarak küçük, sayıca çok ve usul bakımından kendine özgüdür. Hakem heyeti ile mahkeme arasındaki parasal sınır, iki yıllık zamanaşımı ve on dört günlük cayma süresi bilinmeden atılan adımlar hak kaybına yol açar. Bu sayfa, tüketicinin haklarını ve sürelerini; satıcı ve sağlayıcılar için ise uyum yükümlülüklerini bir arada açıklar.

Ofisimiz Sivas merkezlidir; tüketici dosyalarını Türkiye'nin her yerinde yürütür, satıcı ve sağlayıcı konumundaki işletmelere şirket danışmanlığı kapsamında tüketici mevzuatına uyum hizmeti verir. Yabancı tüketicilerin Türkiye'de karşılaştığı sorunlar için İngilizce ve Almanca sayfalarımıza bakabilirsiniz.

Ayıplı mal ve ayıplı hizmet

Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında taraflarca kararlaştırılan örnek ya da modele uygun olmayan, objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan ya da ambalaj, etiket, reklam ve ilanda belirtilen özellikleri taşımayan maldır (6502 sayılı Kanun m. 8). Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir; aksini satıcı ispat eder (m. 10). Tüketici, ayıbı öğrendiğinde dört seçimlik haktan birini kullanır.

Seçimlik hak	Kime karşı	Dikkat
Sözleşmeden dönme (bedel iadesi)	Satıcı	Satıcı, dönme yerine ücretsiz onarım ya da değişim teklif edemez; ancak talep orantısız ise mahkeme diğer haklardan birine karar verebilir.
Ayıp oranında bedel indirimi	Satıcı	İndirim oranı bilirkişiyle belirlenir; aracı elinde tutmak isteyen tüketici için uygundur.
Ücretsiz onarım	Satıcı, üretici, ithalatçı (müteselsil)	Azami onarım süresi yönetmelikte belirlenir; aşılırsa diğer haklar doğar. Garanti süresi, onarımda geçen süre kadar uzar.
Ayıpsız misliyle değişim	Satıcı, üretici, ithalatçı (müteselsil)	İmkân varsa kullanılır; değişimle birlikte garanti süresi yeni mal için yeniden başlar.

Ayıplı hizmette (tamir, tadilat, kurs, tur, konaklama, telekomünikasyon) tüketici, hizmetin yeniden görülmesini, ayıp oranında indirim, sözleşmeden dönme ya da ücretsiz onarım isteyebilir (m. 15); zamanaşımı hizmetin ifasından itibaren iki yıldır (m. 16). Paket tur sözleşmelerinde organizatör, hizmetin ayıplı ifasından ve tüketicinin uğradığı zararlardan sorumludur (m. 51). Ayıbın tespiti için ürün ve belgeler saklanmalı, servis kayıtları ve yazışmalar düzenli tutulmalıdır.

II.

Sıfır ve ikinci el araç ayıpları, değer kaybı

Sıfır araçta tekrarlayan arıza

6502 s. K. m. 11, 56; Garanti Belgesi Yönetmeliği

Garanti süresi içinde aynı arızanın tekrarlanması, farklı arızaların belirli sayıyı aşması ya da azami onarım süresinin aşılması hâlinde tüketici bedel iadesi ya da ayıpsız misliyle değişim isteyebilir. Servis iş emirleri, arıza kayıtları ve teslim tutanakları davanın belkemiğidir; her servis ziyaretinde arızanın yazılı olarak kayda geçirilmesi istenmelidir. Dava tüketici mahkemesinde, satıcı ile ithalatçı ya da üreticiye karşı birlikte açılır.

İkinci el araçta gizli ayıp

6502 s. K. m. 12/2; TBK m. 219 vd.

Galeri ve yetkili satıcıdan alınan ikinci el araçta satıcının sorumluluğu bir yıldan az olamaz; kilometre düşürme, değişen parçaların gizlenmesi, hasar kaydının saklanması ayıptır ve hileyle gizlenmişse zamanaşımı uygulanmaz. Şahıstan alınan araçta tüketici hukuku değil Borçlar Kanunu'nun ayıp hükümleri uygulanır; muayene ve ihbar külfeti vardır. Satış öncesi ekspertiz raporu ve ilan metni delil olarak saklanmalıdır.

Değer kaybı

Karayolları Trafik K. m. 85 vd.; TBK m. 49

Kusursuz tarafın aracının kazadan sonra onarılsa bile uğradığı piyasa değeri kaybı, kusurlu sürücünün sigortacısından ve sürücüden istenir. Başvuru önce sigorta şirketine yapılır; on beş gün içinde ödenmez ya da eksik ödenirse Sigorta Tahkim Komisyonu ya da mahkeme yolu açılır. Hasar fotoğrafları, kaza tespit tutanağı ve onarım faturaları belirleyicidir.

Satıcı tarafında savunma

Galeri ve yetkili bayiler

Teslim tutanağı, ekspertiz raporu, kullanım talimatı ve garanti belgesinin eksiksiz verilmesi, ayıp iddialarına karşı en güçlü savunmadır. Tüketicinin kullanım hatasından ya da yetkisiz serviste yapılan müdahaleden doğan arızalar garanti kapsamı dışındadır; bunun ispatı teknik rapora dayanır.

III.

Mesafeli satış, abonelik ve kapıdan satış

İnternet, telefon ya da televizyon üzerinden kurulan mesafeli sözleşmelerde satıcı, sipariş onaylanmadan önce tüketiciyi ayrıntıları yönetmelikte belirlenen hususlarda bilgilendirmek ve bunu ispatlamakla yükümlüdür (m. 48/2). Tüketici, on dört gün içinde gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin cayabilir; cayma bildiriminin bu süre içinde satıcıya yöneltilmesi yeterlidir (m. 48/4). Satıcı, kişiye özel ürünler hariç, mal satışlarında edimini en geç otuz gün içinde yerine getirmelidir; aksi hâlde tüketici sözleşmeyi feshedebilir (m. 48/3).

Sözleşme	Cayma ve fesih	Sık rastlanan sorun
Mesafeli satış (internet, telefon)	On dört gün; bilgilendirme yapılmamışsa süre uzar. İade masrafı, bilgilendirilmişse tüketiciye ait olabilir.	Teslim edilmeyen sipariş, iade bedelinin geç ödenmesi, pazar yerinin sorumluluğu, kampanya şartlarının değiştirilmesi.
Kapıdan satış ve işyeri dışında kurulan sözleşme	On dört gün; cayma süresi dolmadan tüketiciden ödeme alınamaz, borç senedi imzalatılamaz (m. 47).	Tanıtım toplantısında imzalatılan sözleşmeler, senet ve kredi kartı taksitleri.
Abonelik (internet, telefon, dijital servis, spor salonu)	Belirsiz süreli ya da bir yıldan uzun sözleşme her zaman, belirli süreli sözleşme süre sonunda feshedilebilir; fesih bildiriminin alındığı tarihten itibaren hizmet en geç yönetmelikteki sürede durdurulur (m. 52).	Fesih sonrası fatura kesilmesi, taahhüt cayma bedeli, cihaz bedelinin hesaplanması.
Ön ödemeli konut satışı	On dört gün cayma; teslimden önce sözleşmeden dönme hakkı (m. 43-45). Bina tamamlama sigortası ya da teminat zorunludur.	Teslimin gecikmesi, projeden sapma, kooperatif ve ortaklık görünümlü satışlar.

IV.

Devre tatil ve uzun süreli tatil hizmeti sözleşmeleri

Devre tatil sözleşmesi, bir yıldan uzun süre için kurulan ve tüketiciye birden fazla dönem için konaklama imkânı veren sözleşmedir (m. 50/1). Kat mülkiyetine dayalı devre mülk hariç, tüketicilerle mülkiyet payına bağlı ayni hak sağlayan devre tatil sözleşmesi kurulamaz; kooperatif ya da şirket ortaklığı görünümüyle de bu yasak aşılamaz (m. 50/2). Tüketici, on dört gün içinde cayabilir; bu süre içinde ödeme alınamaz ve borçlandırıcı belge imzalatılamaz. Tanıtım toplantılarında baskıyla imzalatılan sözleşmelerde ön bilgilendirmenin eksikliği, haksız şartlar ve ayıplı hizmet üzerinden sözleşmeden dönme ve iade talepleri değerlendirilir; satıcı şirketin ödeme güçlüğü hâlinde icra ve iflas yolları devreye girer.

Banka, kredi ve sigorta uyuşmazlıkları

Kredi ücret ve komisyonları

6502 s. K. m. 4/3; BDDK düzenlemeleri

Tüketiciden alınabilecek ücret ve komisyonlar düzenleyici kurumca belirlenen kalemlerle sınırlıdır; dosya masrafı, ekspertiz ve sigorta primi gibi kalemlerin iadesi on yıllık zamanaşımı içinde istenebilir. Erken ödemede faiz indirimi ve erken ödeme tazminatının sınırı kanunda düzenlenmiştir (m. 27, 37).

Kredi kartı ve dolandırıcılık

5464 s. K.; TBK m. 49

Kayıp, çalıntı ya da kopyalanmış kartla yapılan işlemlerde kart hamilinin sorumluluğu bildirimden önceki yirmi dört saat için sınırlıdır; bankanın güvenlik yükümlülükleri ve tüketicinin ağır kusuru birlikte değerlendirilir. Dolandırıcılık hâlinde ceza şikâyeti ve bankaya karşı tazminat talebi birlikte yürütülür.

Sigorta tahkimi

5684 s. K. m. 30

Kasko, trafik, konut, sağlık ve hayat sigortası uyuşmazlıklarında Sigorta Tahkim Komisyonu, mahkemeye göre hızlı ve bağlayıcı bir yoldur; önce sigortacıya yazılı başvuru yapılır, on beş gün içinde cevap verilmez ya da talep reddedilirse Komisyona başvurulur. Belirli tutarın üzerindeki kararlara karşı itiraz ve temyiz yolu açıktır.

VI.

Hakem heyeti mi, mahkeme mi?

1
Önce satıcıya yazılı başvuru
Ayıp, cayma ya da fesih talebi; e-posta, çağrı merkezi kaydı, iadeli taahhütlü mektup ya da noter aracılığıyla yazılı olarak bildirilir. Bu bildirim, hem sürenin korunması hem de kötü niyet tazminatı bakımından belirleyicidir.
2
Parasal sınırın altında: tüketici hakem heyeti
Değeri her yıl güncellenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur (m. 68). Başvuru e-Devlet üzerinden ya da kaymakamlık ve il müdürlüklerine yapılır; masrafsızdır, vekâlet ücretine hükmedilmez (m. 70). Heyet gerekirse bilirkişi inceletir ve kural olarak altı ay içinde karar verir.
3
Karara itiraz: on beş gün
Hakem heyeti kararı tarafları bağlar ve ilamlı icra yoluyla takip edilir. Taraflar, kararın tebliğinden itibaren on beş gün içinde tüketici mahkemesinde itiraz edebilir; itiraz icrayı durdurmaz, ancak mahkeme tedbir verebilir. Mahkemenin itiraz üzerine verdiği karar kesindir (m. 70).
4
Parasal sınırın üstünde: tüketici mahkemesi
Tüketici mahkemelerinde açılan davalar, tüketici bakımından harçtan muaftır (m. 73). Dava öncesinde arabuluculuk, dava şartıdır; satıcıya karşı açılan davada bilirkişi incelemesi, servis ve yazışma kayıtları ile ürünün incelemeye hazır tutulması belirleyicidir.

Tüketici işlemi sayılmayan ilişkiler (tacirler arası alım satım, mesleki amaçlı alımlar) tüketici mahkemesinde değil asliye ticaret ya da asliye hukuk mahkemesinde görülür; yanlış mahkemede açılan dava zaman ve masraf kaybettirir.

VII.

Satıcı ve sağlayıcılar için uyum

Tüketiciye yönelik satış yapan işletmeler için tüketici hukuku, savunma yapılan bir alan olmaktan önce uyum sağlanması gereken bir alandır. Hakem heyeti kararlarının büyük bölümü, satıcının süresinde ve belgeli cevap vermemesinden kaynaklanır. Şirket danışmanlığı kapsamında aşağıdaki başlıklar düzenli olarak denetlenir.

Ön bilgilendirme ve cayma düzeniMesafeli ve kapıdan satışta bilgilendirme metni, cayma formu ve iade süreci; bilgilendirmenin ispatı satıcıya aittir ve yapılmamışsa cayma süresi uzar.
Garanti belgesi ve satış sonrası hizmetÜretici ve ithalatçı garanti belgesi düzenlemek, satıcı bunu tüketiciye vermekle yükümlüdür; azami tamir süreleri ve yedek parça stoku yönetmeliklerle belirlenir.
Haksız şartlarTüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye konulan ve dürüstlük kuralına aykırı biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe yol açan şartlar kesin hükümsüzdür (m. 5); tip sözleşmeler bu ölçütle gözden geçirilir.
Reklam ve kampanyaTicari reklamlar ve haksız ticari uygulamalar Reklam Kurulu denetimine tabidir (m. 61-63); indirim, "ücretsiz" ve "en iyi fiyat" ifadeleri belgelenebilir olmalıdır.
Abonelik ve fesihFesih bildiriminin alınmasından itibaren hizmetin durdurulması ve fazla faturanın iadesi; taahhütlü sözleşmelerde cayma bedelinin hesaplanma biçimi.
Hakem heyeti ve dava yönetimiBaşvurulara belgeli ve süresinde cevap, bilirkişi incelemesine katılım, kararlara on beş gün içinde itiraz; tekrarlayan şikâyetlerin ürün ve süreç düzeltmesine dönüştürülmesi.

Satıcı ve sağlayıcıların tüketiciye yönelik sözleşme ve süreçlerinin düzenli denetimi şirket danışmanlığı kapsamındadır; e-ticaret ve pazar yeri ilişkileri aynı sayfada ele alınmıştır.

VIII.

Tüketici hukukunda süreler

İşlem	Süre	Dayanak
Ayıplı maldan sorumluluk (zamanaşımı)	İki yıl; konut ve tatil taşınmazında beş yıl	Teslim tarihinden (6502 s. K. m. 12)
İkinci el satışta asgari sorumluluk	Bir yıl; taşınmazda üç yıl	m. 12/2
Ayıp karinesi	Altı ay	Teslimden itibaren ortaya çıkan ayıp teslim anında var sayılır (m. 10)
Garanti süresi	En az iki yıl	Teslim tarihinden (m. 56)
Ayıplı hizmette zamanaşımı	İki yıl	Hizmetin ifasından (m. 16)
Mesafeli, kapıdan ve devre tatil sözleşmelerinde cayma	On dört gün	m. 47, 48, 50; bilgilendirme yapılmamışsa uzar
Mesafeli satışta teslim	En çok otuz gün	m. 48/3
Hakem heyeti kararına itiraz	On beş gün	Kararın tebliğinden; tüketici mahkemesine (m. 70)
Sigortacıya başvuru sonrası bekleme	On beş gün	Sigorta Tahkim Komisyonuna başvuru için (5684 s. K. m. 30)
Haksız alınan banka ücretlerinin iadesi	On yıl	TBK m. 146 genel zamanaşımı

IX.

Yaklaşımımız

Tutara göre yol

Uyuşmazlığın değeri, hakem heyeti ile mahkeme arasındaki sınırı ve izlenecek yolu belirler; ilk görüşmede bu sınır ve beklenen süre açıkça söylenir. Küçük tutarlı uyuşmazlıklarda vekâlet masrafının alacağı aşmaması için yazılı yönlendirme yeterli olabilir.

Belge ve bilirkişi

Ayıp iddiası teknik rapora dayanır; servis kayıtları, fotoğraflar ve yazışmalar başvurudan önce düzenlenir. Araç dosyalarında bilirkişi incelemesine katılım, sonucu belirler.

İki tarafı da biliriz

Satıcı ve sağlayıcı işletmelere danışmanlık vermemiz, tüketici dosyalarında karşı tarafın savunma ve belge düzenini önceden görmemizi sağlar.

İlden bağımsız

Hakem heyeti başvuruları ve tüketici davaları UYAP ve e-Devlet üzerinden, tüketicinin yerleşim yerinde yürütülür; dosyanın ili önemli değildir.

Sık sorulanlar

Aldığım ürün ayıplı çıktı; hangi haklarım var?

Malın ayıplı olduğu anlaşıldığında tüketici dört seçimlik haktan birini kullanır: sözleşmeden dönme ve bedelin iadesi, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım ya da ayıpsız misliyle değişim (6502 sayılı Kanun m. 11). Satıcı tercih edilen talebi yerine getirmekle yükümlüdür; onarım ve değişim hakları üretici ve ithalatçıya karşı da kullanılabilir ve bunlar müteselsilen sorumludur. Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir; aksini satıcı ispat eder.

Ayıplı mal için ne kadar süre içinde başvurmalıyım?

Ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıksa bile malın teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre beş yıldır. İkinci el satışlarda satıcının sorumluluğu bir yıldan, taşınmazlarda üç yıldan az olamaz. Ayıp ağır kusur ya da hileyle gizlenmişse zamanaşımı uygulanmaz (m. 12). Garanti süresi teslimden itibaren en az iki yıldır (m. 56).

Tüketici hakem heyetine mi, mahkemeye mi başvurmalıyım?

Değeri her yıl yeniden değerleme oranında güncellenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvurulamaz ve tüketici mahkemesinde dava açılır (m. 68, 73). Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki ya da işlemin yapıldığı yerdeki hakem heyetine, e-Devlet üzerinden de yapılabilir. Hakem heyeti kararları tarafları bağlar; karara karşı tebliğden itibaren on beş gün içinde tüketici mahkemesinde itiraz edilebilir (m. 70).

İnternetten aldığım ürünü iade edebilir miyim?

Mesafeli sözleşmelerde tüketici, on dört gün içinde hiçbir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin cayma hakkına sahiptir; bildirimin bu süre içinde satıcıya yöneltilmesi yeterlidir (m. 48/4). Satıcı, cayma hakkı konusunda bilgilendirme yaptığını ispatla yükümlüdür; bilgilendirme yapılmamışsa cayma süresi uzar. Kişiye özel hazırlanan ürünler, çabuk bozulan mallar ve açılmış dijital içerik gibi istisnalar yönetmelikte sayılmıştır.

Sıfır aldığım araçta tekrarlayan arıza var; aracı iade edebilir miyim?

Garanti süresi içinde aynı arızanın tekrarlanması, farklı arızaların belirli sayıyı aşması ya da onarım için gereken azami sürenin aşılması hâlinde tüketici, bedel iadesi ya da ayıpsız misliyle değişim isteyebilir; bu şartlar Garanti Belgesi Yönetmeliği'nde düzenlenmiştir. Aracın ayıplı olduğu bilirkişi incelemesiyle belirlenir; servis kayıtları, iş emirleri ve yazışmalar belirleyici delildir. Dava, tüketici mahkemesinde açılır ve satıcı, üretici ve ithalatçı birlikte sorumludur.

Devre tatil sözleşmesinden kurtulabilir miyim?

Devre tatil sözleşmelerinde tüketici on dört gün içinde cayma hakkına sahiptir; bu süre içinde tüketiciden ödeme alınamaz ve borçlandırıcı belge imzalatılamaz. Mülkiyet payına bağlı ayni hak sağlayan devre tatil sözleşmesi, kat mülkiyetine dayalı devre mülk hariç, kurulamaz (m. 50). Cayma süresi geçmiş sözleşmelerde ön bilgilendirme eksikliği, ayıplı hizmet ve haksız şartlar üzerinden sözleşmeden dönme ve iade talepleri değerlendirilir.

Bankanın aldığı dosya masrafı ve komisyonları geri alabilir miyim?

Tüketici kredilerinde bankaca alınabilecek ücret ve komisyonlar düzenleyici kurumun belirlediği kalemlerle sınırlıdır; bunların dışında alınan ücretler on yıllık zamanaşımı içinde geri istenebilir. Başvuru, tutarına göre tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine yapılır; dekont ve sözleşme yeterlidir. Sigorta uyuşmazlıklarında ise Sigorta Tahkim Komisyonu, hızlı ve bağlayıcı bir çözüm yoludur.

Satıcı ya da sağlayıcı olarak tüketici mevzuatına nasıl uyum sağlarım?

Mesafeli satışta ön bilgilendirme ve cayma düzeni, garanti belgesi ve satış sonrası hizmet yükümlülükleri, abonelik sözleşmelerinde fesih kolaylığı, haksız şart denetimi ve reklam mevzuatı başlıca uyum alanlarıdır. Hakem heyeti başvurularına süresinde ve belgeli cevap verilmesi, çoğu uyuşmazlığı başta sonlandırır. Şirket danışmanlığı kapsamında tüketiciye yönelik sözleşme ve süreçlerin denetimi ayrıca yürütülür.

İlk adım

Faturayı, yazışmaları ve ürünün fotoğrafını gönderin; hangi yolun açık olduğunu söyleyelim

Uyuşmazlığın tutarı, teslim tarihi ve satıcıya yaptığınız bildirim; bu üç bilgiyle hakem heyeti mi mahkeme mi, hangi sürenin işlediği ve ilk adımın ne olması gerektiği yazılı olarak bildirilir.

Görüşme talebi WhatsApp ile yazın 0532 580 00 58

Bu sayfadaki bilgiler genel niteliktedir ve hukuki görüş yerine geçmez. Görüşmenin içeriği Avukatlık Kanunu m. 36 uyarınca gizlidir.